De klachtenregeling binnen een instelling

Soms wil of durf je niet direct met je zorgverlener te praten over uw onvrede. Of ben je niet tevreden met de uitkomst van het gesprek. Dan kun je naar de klachtenfunctionaris gaan. Deze kan je uitleggen hoe de interne klachtenregeling werkt. Een zorgverlener/ aanbieder is verplicht om zo’n klachtenregeling te hebben. Deze regeling staat meestal ook op de website van de zorgaanbieder. De klachtenfunctionaris kan bemiddelen tussen jou en je zorgverlener. Hij kan je daarnaast gratis adviseren en ondersteunen bij het indienen van een klacht. Je kunt dat natuurlijk ook zelf doen of met hulp van iemand anders.

Een klacht indienen

De klachtenfunctionaris kan je helpen met het formuleren van je klacht, om deze zo duidelijk mogelijk te maken. Jouw klacht dien je hierna in via een klachtenformulier. Alleen klachten over gedrag ten opzichte van jou of over jouw behandeling door de zorgverlener worden in behandeling genomen. Wanneer een nabestaande of vertegenwoordiger de klacht indient, kan de zorgaanbieder eerst om uitleg vragen. Als je het daar niet mee eens bent, kun je ook daarover een klacht indienen.

De klachtenprocedure

Na het indienen van de klacht zal de klachtenfunctionaris met jou bespreken hoe jouw klacht het beste behandeld kan worden. Hij zal met jou én de zorgverlener in gesprek gaan. De klachtenfunctionaris kan ook een deskundige inschakelen om de klacht te bekijken. Dit mag alleen met jouw toestemming.
Het doel van deze klachtbehandeling is om voor jou én de zorgaanbieder een bevredigende oplossing te vinden.

Tijdens de behandeling van de klacht word je schriftelijk op de hoogte gehouden van het verloop. Binnen zes weken krijg je schriftelijk een uitslag van de behandeling van je klacht. Hierin staat de uitkomst. Ook staat hierin welke maatregelen de zorgaanbieder eventueel neemt en wanneer deze worden uitgevoerd. De tijd van de afhandeling van je klacht kan met vier weken worden verlengd. Daarvoor moet de zorgaanbieder wel een reden opgeven.

Als je een klacht hebt ingediend bij de verkeerde zorgverlener, zal de klacht, met jouw toestemming, worden doorgestuurd naar de juiste zorgverlener.
Het indienen van de klacht en de klachtbehandeling kost je niets. Dat geldt ook voor de hulp van de klachtenfunctionaris.

Niet tevreden?

Kun je je niet vinden in de uitkomst? Is je klacht niet opgelost of voldoende weggenomen? Dan kun je je klacht indienen bij andere instanties, zoals een geschilleninstantie, de tuchtrechter of de burgerlijke rechter. Lees hierover meer in de volgende hoofdstukken. Jouw doel bepaalt wat de beste weg is voor jouw klacht.